A végrehajtás garantálása (guarantee execution)

Definíció. A tárgyaló dolga nem a megállapodás, hanem a végrehajtható megállapodás és annak megvalósulása: "'Yes' is nothing without 'How'." Az egyetértés jó, a szerződés jobb, az aláírt csekk a legjobb; a profit a bevezetésnél jön, nem az igen-nél. A tárgyaló "döntésarchitekt": a verbális és nem-verbális elemeket úgy tervezi, hogy beleegyezést és végrehajtást egyszerre kapjon. (never-split-the-difference, 8. fej.)

Kulcseset: St. Martin Parish börtönlázadás: a foglyok félnek, hogy a megadás után megverik őket; a tárgyalók walkie-talkie-s "átadási rituálét" terveznek (az első fogoly kimegy, a kocsiból visszaszól, hogy nem bántották). Egy SWAT-os elkobozza a rádiót; tizenöt percig "levágjuk egy túsz ujját". A megállapodás jó volt, a végrehajtás egy mellékszereplőn múlt. "It only takes one bit player to screw up a deal." (8.)

Az eszközök (8. fejezet)

1. "Hogyan" a végrehajtásra. Két kérdés, amelytől a másik a saját szavaival definiálja a sikert: "How will we know we're on track?" és "How will we address things if we find we're off track?" — utána összegzés a "that's right"-ig. Aki a megoldást a sajátjának hiszi, jobban végrehajtja: "negotiation is the art of letting someone else have your way."
2. Két vészjel. "You're right" (nincs saját tulajdon a döntésben) és "I'll try" ("I plan to fail"). Mindkettőnél vissza a kalibrált "hogyan"-hoz.
3. Hármas szabály (Rule of Three). Ugyanarra a dologra háromszor kapj igent egy beszélgetésben, más-más formában: (1) az első egyetértés; (2) címke vagy összegzés → "that's right"; (3) kalibrált "hogyan/mi" a végrehajtásról ("What do we do if we get off track?"). Vagy ugyanaz a kérdés három megfogalmazásban. Nehéz háromszor hazudni vagy meggyőződést színlelni; a három igen (hamis, megerősítő, elköteleződő) szétválik → no-oriented-questions.
4. 7-38-55. Ha a szó és a hang/testbeszéd nem egyezik, címkézd: "I heard you say 'Yes,' but it seemed like there was hesitation in your voice." — "No, this is important, let's make sure we get this right." A másik hálás lesz, a bizalom nő. → tactical-empathy
5. Az asztal mögöttiek. "There is always a team on the other side." Dos Palmas: az emberrablók tárgyalót cseréltek (keményebb vonal), Sabaya külön alkut kötött, a 300 000 $ eltűnt ("600 dollár hiányzik"). Voss saját floridai üzlete: a CEO és a HR-vezető "100% gung ho", a szerződés a divízióvezetőn bukik el, aki nem volt az asztalnál (státusz, önértékelés: "a tárgyalások meglepően nagy része nem dollárról szól"). Kérdések: "How does this affect the rest of your team?", "How on board are the people not on this call?", "What do your colleagues see as their main challenges?", "How do we ensure the managers of those we're training are fully on board?" A végrehajtás gyakran bizottságé; "a deal killers often are more important than the deal makers."
6. Pinocchio-hatás. Van Swol–Braun–Malhotra 2012: a hazugok több szót, több harmadik személyű névmást és bonyolultabb mondatokat használnak (távolítanak a hazugságtól, túl sokat dolgoznak a hihetőségen).
7. Névmások és fontosság. Minél több az "én, engem, enyém", annál kevésbé fontos a beszélő; a valódi döntéshozó "mi, ők"-kel tartja nyitva a kiskaput. Chris Watts (Chase Manhattan) a "többiek" veszélyességéről beszélt: hazugság. Alastair manilai emberrablója "we/they"-t mondott: ő volt a főnök.
8. A saját neved. "My name is Chris. What's the Chris discount?" — 10% (a törzsvásárlói programra nem járt). A kansasi bárban a részeg veteránt egy kézfogás és a név szerelte le. Humanizál, "forced empathy"; a másik nevének túlhasználata (a nyomulós eladó) viszont fáraszt.
9. A négylépcsős "nem" és a másik önmaga elleni licitálása → calibrated-questions; Bruno részvényei 30 812 → 23 567 €.

Hogyan alkalmazd

• Zárás előtt három megerősítés három formában; ha csak "you're right" és "I'll try" jön, nincs üzlet, csak igen.
• Minden komplex B2B-ügyletben kérdezd meg, ki nincs a hívásban, és hogyan hat rá a döntés; a Gap Selling 5,4 döntéshozója (sales-process-and-pipeline) Vossnál "Level II players".
• A bevezetés tervét (mérföldkövek, "mi lesz, ha csúszunk") a vevő mondja ki és te összegezd; ez egyben a uncertainty-aversion csökkentése.
• E-mail helyett hívás vagy találkozó, ha a szó és a hang inkongruenciáját kell látni (7-38-55 → black-swans-in-negotiation: "get face time").

Feszültségek

• Keenan (gap-selling, sales-process-and-pipeline): a "következő igen" lépcsője, a commit-kultúra (±15%) és a "vásárlási folyamat feltérképezése" ugyanez a tétel a pipeline szintjén: Keenan mit kérdez (ki dönt, mi a folyamat, mi a kritérium), Voss hogyan (kalibrált kérdés, hármas szabály, névmás-olvasás). Egybevág. Ahol Voss többet ad: a hamis igen felismerése (Rule of Three) a Keenan-féle "eltűnt ügylet" diagnózisa előtt.
• Cagan (charter-user-program, inspired): "ha nem találsz jelentkezőt, nem fontos a probléma" = Voss "no No means no go" és "I'll try" jelzése termékoldalon; a charter user saját szavaival mondott végrehajtási terv (referencia) a "how will we know we're on track" párja. Egyetértés.
• Miller (storybrand-sb7): a "terv" modul (három lépés, megállapodási terv) a vevő félelmét csökkenti; Voss szerint a tervet a vevő mondja ki, nem a márka. Kiegészítik egymást: Miller az üzenetben, Voss a beszélgetésben.
• Pink (crowding-out-effect): a saját ötletként birtokolt megoldás = autonómia; a "let them have your way" a belső motiváció kihasználása, amely Pink szerint jobb végrehajtást ad, mint a kikényszerített igen. Egyetértés mechanizmusban.
• Cialdini (influence): a hármas szabály a konzisztencia-elv (nyilvános, ismételt elköteleződés) alkalmazása; Voss nem hivatkozik rá. Az Influence beolvasásakor rögzíteni.
• Bizonyíték. A Pinocchio-tanulmány lektorált (Discourse Processes 2012); a névmás-szabály és a "Chris discount" anekdota; a 7-38-55 eredeti hatóköre nem a tárgyalás (Voss jelzi). A floridai kudarc az egyetlen üzleti eset, ahol Voss saját módszere bukik, és ott is a módszer elhagyása az ok.

Kapcsolódó

never-split-the-difference · calibrated-questions · no-oriented-questions · tactical-empathy · black-swans-in-negotiation · negotiation-one-sheet · sales-process-and-pipeline · uncertainty-aversion · chris-voss