Fekete hattyúk a tárgyalásban (Black Swans)

Definíció. Voss szótárában a fekete hattyú az az információ, amiről nem tudjuk, hogy nem tudjuk (unknown unknown), és amely felfedezve mindent megváltoztat a tárgyalásban. A hipotézise: minden fél legalább három ilyet birtokol; ezek "leverage multipliers". A kifejezést Taleb Fooled by Randomness (2001) és The Black Swan (2007) könyveiből kölcsönzi, de más értelemben: Talebnél a ritka, előre nem jelezhető, nagy hatású esemény (és a múltra épülő előrejelzés haszontalansága); Vossnál a tárgyalóasztalon rejtett, gyakran ártatlannak látszó tény ("a másik nem is tudja, mennyit ér"). A saját cége is erről kapta a nevét (The Black Swan Group). (never-split-the-difference, 10. fej.) Nem tévesztendő össze a the-black-swan könyvvel → nassim-taleb.

A nyitó eset (Rochester, 1981. június 17.): William Griffin megöli az anyját és egy munkást, a Security Trust bankban kilenc túszt ejt, és 15:00-ra "lövöldözést" követel a parkolóban, különben túszt öl. "Soha senki nem ölt túszt határidőre" — ez volt a known known. 15:00-kor lelövi Margaret Moore-t, majd az ablakhoz áll, a mesterlövész végez vele: "suicide by cop". A jelek ott voltak (a bank alkalmazottai letették a telefont; a közeli kettős gyilkosság; a fel nem olvasott levél sora: "…after the police take my life…"), de a sablon ("a túszejtő pénzt, tiszteletet és helikoptert akar") vak volt rájuk. Három tudásfajta: known knowns, known unknowns (a póker vad lapjai), unknown unknowns.

Miért fontos

• A rejtett érdek felülírja az ajánlat érdemeit. "Your counterpart will often reject offers for reasons that have nothing to do with their merits": az ügyfél az év végét várja a számla miatt (előléptetés), az alkalmazott bónusz előtt felmond, mert a kollégák többet keresnek (méltányosság). A koreai hallgató két fekete hattyúja (a főnök szövetségest akar a központban; alelnöki előléptetésre készül) nyitotta meg az áthelyezést (tactical-empathy).
• "A világ nem mondta Steve Jobsnak, hogy iPadet akar." A hagyományos kérdezés és kutatás a known knowns-t erősíti meg és a bizonytalanságot csökkenti; a fekete hattyúhoz a másik nem tudja, mit kellene elmondania, és "unless correctly interrogated, most people aren't able to articulate the information you want" — marketingesnek, feltalálónak ugyanúgy, mint tárgyalónak. → market-research-limits, the-real-why
• Leverage = veszteség okozásának és nyereség visszatartásának képessége, de "where our irrational perceptions are our reality… what really matters is the leverage they think you have"; ezért "there's always leverage", és aki beszél veled, annak van vesztenivalója. Az emberrablónak egy vevője van. A tőkeáttétel folyadék: annál van kevesebb, aki jobban fél az összeomlástól.

A három tőkeáttétel (10. fej.)

1. Pozitív: adni vagy visszatartani, amit a másik akar; amint "I want…"-ot mond ("meg akarom venni a cégedet"), nálad a hatalom: teljesíted, visszatartod, vagy másnál használod (licit). Ezért késleltetik a profik az ajánlatot. Ha csak egy vevőd van: "75%-ot adok az ajánlatodért".
2. Negatív: a másik szenvedésének képessége (fenyegetés: "tönkreteszem a hírneved"); a veszteségkerülésre épül. De "threats can be like nuclear bombs" (toxikus maradék), és aki elveszi a másik autonómiáját, azt megöli a "paradox of power" (minél erősebben nyomsz, annál nagyobb az ellenállás). Címkével, ne fenyegetéssel: "It seems like you strongly value the fact that you've always paid on time."
3. Normatív: a másik saját normáinak és szabályainak használata; "no one likes to look like a hypocrite"; ha elszólja, hogy "X-szeres cash flow-t szoktunk fizetni", az árad ebben a nyelvben fogalmazd.

A másik "vallása" (10. fej.)

• Dwight Watson, 2003. március: dohánytermesztő a traktorával a National Mall tavában, "organofoszfát-bombákkal"; 48 óra, nyolc háztömb lezárva. Meghallgatásból: a család ötödik generációs farmja, aszály, félbevágott kvóta (pozitív tőkeáttétel: figyelmet akar); veterán a 82. légideszántból: "ha három napon belül nem jön erősítés, becsülettel visszavonulhat" (normatív; és élni akar: negatív tőkeáttétel is); Winnie Miller ügynök a mellékes utalásokból: hívő keresztény → "holnap a harmadik nap hajnala; ha Krisztus kijött a sírból a harmadik napon, miért ne Watson?" — hosszú csend, köhögés, "I'll come out." Bomba nem volt.
• Szabályok: "listen, listen again, and listen some more"; nézd át újra, amit hallottál; tarts tartalék hallgatókat, akik csak a sorok közt olvasnak.
• Hasonlósági elv: in-group → bizalom; a klubtagság és az alma mater is emeli a rapportot; az ohiói born-again CEO ("nobody understands me") egyetlen szóra megrendelt: "This is really stewardship for you, isn't it?" — "Yes! You're the only one who understands."
• Remények és álmok: aki szenvedélyt mutat a másik el nem ért céljai iránt és térképet ad hozzá, azt követik (Ted Leonsis "halhatatlan pillanatai").
• "Because" a másik vallásában: Langer 1978 fénymásoló: indok nélkül 60%, bármilyen indokkal ("mert másolnom kell") >90%; komplex ügyben az indok legyen a másik normájából ("I too have a duty to be a responsible steward of my resources").

"Nem őrült, hanem nyom" (10. fej.; Malhotra–Bazerman, Negotiation Genius, 2007)

A "they're crazy!" a nem-tárgyalás önigazolása (Bergen: "religious fanatics… negotiations generally do not go well"); Voss szerint épp az érthetetlen viselkedés a fekete hattyú lelőhelye. Három hiba a "őrült" helyett: 1. Rosszul informált (GIGO): a volt alkalmazott 130 000 $ jutalékot perel, holott 25 000-rel tartozik; a "hagyd meg a 25 ezret" ajánlatra is perel — nem őrült, nem hisz a számoknak; külső audit → ejti a pert. Feladat: derítsd ki, mit nem tud, és add meg. 2. Korlátozott: jogi tanács, korábbi ígéret, precedens, vagy nincs döntési joga. A Coca-Cola-kontakt nem válaszol a "Have you given up on finalizing this deal this year?" e-mailre sem → feladta, de nem meri bevallani; a divíziója káoszban, elvesztette a befolyását → vacsora ("we don't talk business") → átadja a jó embernek; egy év múlva aláírás. 3. Más érdek: Griffin nem pénzt akart, hanem hogy a rendőrség ölje meg; a vevő az év végét várja, az alkalmazott a méltányosságot.

Eszközök: face time (e-mailben a másiknak van ideje visszarendeződni, nincs hang és testbeszéd: "tíz perc szemtől szemben többet ér napok kutatásánál"); őrizetlen pillanatok (az első és az utolsó percek, a megszakítások: a riporterek nem kapcsolják ki a felvevőt); címke és félrecímke (Charleston: "it seems like the seller must have doubts about market fundamentals" → "well, the seller has some tougher properties in Atlanta and Savannah, so he has to get out of this property to pay back the other mortgages" → 3,4 M$ horgony, 3,6 M$ zárás a 4,3-as kérésre).

Hogyan alkalmazd

• Készülésnél kérdezd: "Why are they communicating what they are communicating right now?"; a három tőkeáttétel oszlopát töltsd ki az egylaposon (negotiation-one-sheet).
• B2B-feltárásban a "nem őrült" három hibája a Gap Selling eltűnt/elakadt ügyleteinek (sales-process-and-pipeline) diagnózis-listája: rossz információ (küldj auditált adatot), korlát (ki a valódi döntéshozó?), más érdek (az egyéni státusz, a review-időzítés: "help impress his boss… ninety days, guaranteed" ár helyett).
• A vevő "vallását" (mi a méltányos a piac, a szakma, az igazgatóság szerint) a saját szavaival kérdezd ki, és abban a nyelvben tedd az ajánlatot; ez a value-communication tárgyalási oldala.

Feszültségek

• Taleb (the-black-swan, nassim-taleb, non-ergodicity): Voss kölcsönzi a nevet, de a fogalom más: Talebé az előrejelzés kudarcáról szóló eseménytípus, Vossé a tárgyalás információs fogalma (Rumsfeld "unknown unknowns"-a). A Griffin-eset mindkettő (soha nem történt → megtörtént), a Charleston-i jelzálog csak Vossé. A wiki két oldalon tartja; Taleb beolvasásakor a Rumelt–Taleb vitával (good-strategy-bad-strategy) együtt egyeztetni.
• Sutherland (the-real-why, market-research-limits): "a vevő nem tudja, miért vesz" és Voss "a vevő nem tudja, mit kellene elmondania" ugyanaz a tétel; Voss eszköze (címke, félrecímke, kalibrált kérdés, face time, őrizetlen pillanat) a wiki kérdéshierarchiájának új szintje: nem kérdezel okot, hanem kimondasz egy feltevést és hagyod kijavítani. Egybevág; adat nincs.
• Keenan (current-state-discovery, the-gap): Keenan a gyökérokot kérdéssel tárja fel; Voss szerint a legfontosabb okot a másik nem tudja vagy nem mondja, csak elszólja. A wiki állása: a rés Keenan módszerével, a rejtett érdek (státusz, review-időzítés, belső politika) Voss módszerével; a kettő egymás után.
• Cialdini (influence, robert-cialdini): a hasonlósági elv = kedvelés, a "because" = Langer-kísérlet (Cialdini nyitó példája), a "vallás" mint tekintély, a normatív tőkeáttétel = konzisztencia. Voss csak Langert hivatkozza. Az Influence beolvasásakor rögzíteni; itt a jelzés.
• Porter, Moore (buyer-selection, competitive-positioning): a "vevő vallása" (mit tart a piac fairnek: multiplikátor, benchmark, a vezető ára) Moore piacvezetői árpontjának és Porter fókuszpontjainak egyéni megfelelője: a normatív tőkeáttétel a versenytárs-referencia beszélgetésbeli formája.
• Taleb (the-black-swan, black-swan-events) — a szótár lezárva. Voss a Fooled by Randomness és a The Black Swan nyomán nevezte el a cégét és ezt a technikát, de a két fogalom nem azonos, és Taleb beolvasása után a wiki ezt véglegesen rögzíti: Talebnél a fekete hattyú esemény (ritkaság + extrém hatás + utólagos megmagyarázhatóság), amely definíció szerint nem felderíthető — aki előre listázza, épp attól lesz sebezhetőbb a nem listázottakkal szemben. Vossnál a fekete hattyú információ (unknown unknown), amely felderíthető és fel is kell deríteni (face time, őrizetlen pillanatok, kalibrált kérdés, a másik "vallása"). Ami közös: mindkettő azt állítja, hogy a döntést nem a birtokolt tudás, hanem a hiányzó tudás szerkezete határozza meg, és mindkettő a "nem őrült, hanem nyom" attitűdöt kéri. Ami eltér: Taleb a kitettséget rendezné át (mert a felderítés kudarcra van ítélve), Voss a felderítést javítja (mert a tárgyalóasztalnál a másik fél tudja a választ, csak nem mondja). A kettő nem ütközik, mert más tartományban mozog: Vossé zárt, kétszereplős, ismert tétű helyzet — Taleb nyelvén jórészt Mediocristan-szerű; Talebé nyitott kifizetésű, sokszereplős rendszer. A wiki szóhasználata: "fekete hattyú a tárgyalásban" = Voss; "fekete hattyú esemény" = Taleb; a két oldal soha ne hivatkozzon egymásra bizonyítékként.
• Bizonyíték. Langer és Malhotra–Bazerman lektorált/akadémiai; a "három fekete hattyú minden oldalon" Voss hipotézise "my experience since has proven this to be true" alappal; Watson, Griffin, Coca-Cola, Charleston esetek. Az e-mail-kritika ("nehéz e-mailben fekete hattyút találni") érvelés, nem mérés.

Kapcsolódó

never-split-the-difference · tactical-empathy · calibrated-questions · no-oriented-questions · loss-aversion · the-real-why · market-research-limits · brands-as-trust-signals · negotiation-one-sheet · black-swan-events · nassim-taleb · robert-cialdini · chris-voss