Tárgyalótípusok (negotiator types)
Definíció. Voss és fia, Brandon (a Black Swan Group operatív vezetője) a tárgyalói archetípusok irodalmát és saját eseteiket három típusra sűrítették: analitikus (Analyst), alkalmazkodó (Accommodator), érvényesítő (Assertive). A típus nem kényszerzubbony ("to be good, you have to learn to be yourself at the bargaining table; to be great you have to add to your strengths"), de az alku előtt tudni kell, a másik "normálisa" miben más: két másik típus van, tehát 66% eséllyel a másik másképp értelmezi az időt, a csendet és a viszonzást. Az "I am normal"-paradoxon (azt hisszük, a világ másnak is úgy néz ki, mint nekünk) a projekció; a "Black Swan-szabály": ne úgy bánj másokkal, ahogy te szeretnéd, hanem ahogy nekik kell. (never-split-the-difference, 9. fej.)
A nyitó eset: Keenon, Voss munkatársa, a hajón 45 percen át tükrözte a főnökét ("Uncovering the riptide." — "Uncovering the riptide."), amíg Brandon el nem nevette magát: az érvényesítő típus ellen a tükör a leghatékonyabb eszköz.
A három típus (9. fejezet)
| Analitikus | Alkalmazkodó | Érvényesítő | |
|---|---|---|---|
| Az idő | = felkészülés ("annyi, amennyi kell, hogy jó legyen") | = kapcsolat (amíg folyik az információ, jól töltött) | = pénz (minden perc dollár; "kész" fontosabb, mint "tökéletes") |
| Önkép | hibaminimalizálás; nem szeret meglepetést; két hétig kutat, amit 15 perc alatt megtudna az asztalnál | jó viszony; imádja a win-wint; "a három közül a legvalószínűbb, hogy nagyszerű rapportot épít, és nem ér el semmit" | nyerni, gyakran mások kárán; "tell rather than ask"; a kapcsolat = tisztelet, semmi több |
| Hang | közel a DJ-hanghoz, de hűvös, távoli | kellemes, könnyű | agresszív, egyenes |
| A csend | gondolkodási lehetőség ("nem haragszik, nem neked ad szót") | düh ("blew up a deal" = elhallgatott) | üres tér, amit ő tölt be ("az egyetlen csend, amikor kifogytam a szóból") |
| Viszonzás | hiperérzékeny: ad egy darabot, és ha nem kap vissza időben, kilép; az engedményt "új adatnak" viszi haza; ne várj azonnali ellenajánlatot | ő aktiválja először a reciprocitást; engedhet olyat, amit nem tud szállítani | "give an inch / take a mile": amit kapott, megérdemelte; másodperceket számol, amíg viszonozzák az övét |
| Amit velük tegyél | készülj, adat, ne improvizálj, figyelmeztess korán, kerüld a meglepetést; címkére jól reagál; kalibrált kérdésre lassan, napok múlva; a bocsánatkérés keveset ér (a kapcsolat és az ügy külön) | légy barátságos, hallgasd, és kalibrált kérdéssel a végrehajtásra tereld; a kifogásait nem mondja (fél a konfliktustól), ásd elő | hallgasd meg, amíg úgy nem érzi, meghallottad ("csak utána hall téged"); tükör, címke, összegzés, kalibrált kérdés; a "that's right" nála "that's it exactly", "you hit it on the head" |
| Ha te vagy az | mosolyogj beszéd közben (több információt kapsz; a meglepetést is elfedi) | tartsd meg a kedvességet, de ne áldozd fel a kifogásaidat; kevesebb csevegés | tompítsd a hangod; kalibrált kérdés és címke, hogy megközelíthető legyél |
Keresztezések: ha az analitikus gondolkodik, az alkalmazkodó ideges lesz, az érvényesítő beszélni kezd, az analitikus pedig: "minden alkalommal, amikor gondolkodnék, te beszélsz."
Miért fontos
- A kooperatív stílus hatékonyabb. Williams 1983 (ügyvéd-tárgyalók két amerikai nagyvárosban): 65% kooperatív, 24% valóban érvényesítő; a hatékonyak 75%-a kooperatív, 12%-a érvényesítő. "Blunt assertion is actually counterproductive most of the time." A hollywoodi kép (a kemény tárgyaló nyer) téves.
- A CEO, aki tízből kilenc tárgyalást bukik: valószínűleg csak minden tizedikben talált hozzá hasonló típusra, és a többire a sajátját vetítette.
- A típus a csend és az idő olvasását adja, ami nélkül a tactical-empathy eszközei rossz ütemben jönnek: az analitikusnak a négy másodperc csend kevés, az alkalmazkodónak sok.
Hogyan alkalmazd
- Az első percekben (és az őrizetlen pillanatokban → black-swans-in-negotiation) döntsd el a típust az idő- és csendkezeléséből; írd az egylaposra (negotiation-one-sheet).
- Analitikus vevőnél (mérnök, beszerző, CFO): előre küldött adat, kevés kérdés az elején, napok a válaszra; alkalmazkodónál (kapcsolatépítő ügyfél): a kifogásokat te mondd ki (vádaudit) és a "hogyan" a bevezetésre; érvényesítőnél (alapító, sales-vezér): hagyd beszélni, tükrözz, összegezz, aztán kérj.
- Sales-csapatban: az alkalmazkodó értékesítő rapportot épít üzlet nélkül (Keenan "relationship builder" 7%-a); az érvényesítő túlígér és összetör; az analitikus lassú. A típus-tudat a sales-process-and-pipeline coaching-eszköze.
Feszültségek
- Keenan (problem-centric-selling): a Challenger-adat (a csúcsteljesítők 40%-a Challenger, 7%-a Relationship Builder) és Williams adata (a hatékonyak 75%-a kooperatív) látszólag ellentmond. Feloldás: Williams "kooperatív"-ja nem Keenan "kapcsolatépítője"; Voss alkalmazkodója ("nagyszerű rapport, semmi eredmény") épp a 7%-os Relationship Builder, a hatékony kooperatív pedig a Challenger tanító-feszültség-kontroll mintája empátiával. A wiki állása: az érvényesítés és a hatékony kooperáció nem ellentét; Keenan is "légy szakértő, ne barát"-ot mond, nem "légy kemény"-t.
- Moore (technology-adoption-life-cycle), Cagan (emotional-adoption-curve): a vevőprofilok (pragmatikus, konzervatív; Efficient, Comfortable) vásárlói tipológiák, Voss tárgyalói tipológia; egy pragmatikus lehet analitikus tárgyaló, de a két rács független; ne keverd.
- Barden (decode-goal-map): az analitikus biztonság-, az alkalmazkodó kapcsolat-, az érvényesítő autonómia/izgalom-motivációjú a Decode-térképen; a megfeleltetés a wiki hipotézise, nem Vossé.
- Bizonyíték. A tipológia validálatlan tanácsadói termék (PDF a cég oldalán); Williams (1983) csak a kooperatív–érvényesítő tengelyt méri, két városban, ügyvédeken; a viszonzás- és csend-értelmezések tapasztalatiak. A wiki használati heurisztikaként veszi, nem mért kategóriaként.
Kapcsolódó
never-split-the-difference · ackerman-bargaining · tactical-empathy · calibrated-questions · negotiation-one-sheet · problem-centric-selling · chris-voss