Az improvizáció három szabálya (hear offers, yes and, make your partner look good)

Miért most. A modern értékesítés szkriptből született: John H. Patterson (National Cash Register, 1800-as évek vége) minden ügynökével memorizáltatta a szöveget, amely egy rövid füzetből ~200 oldalas kézikönyvvé nőtt, színpadi utasításokkal (Now, sir, this register* makes the entries — a csillag azt jelenti, "mutass rá"), plusz egy Book of Arguments a kifogásokra. A szkript stabil, kiszámítható környezetben működik, ahol a vevőnek kevés választása és kevés információja van. Ez a környezet eltűnt → information-parity-and-caveat-venditor.

A színház ugyanezt az utat járta be: 1968-ig a brit Lord Chamberlain hivatala minden darabot előzetesen jóváhagyott, és ellenőrökkel figyeltette, hogy a színészek a szövegnél maradnak-e. Viola Spolin (Improvisation for the Theater, 1963) és Keith Johnstone (Impro, 1979) törte fel ezt. (Pink a tréninget Cathy Salit Performance of a Lifetime cégénél végezte el.) (To Sell Is Human, 8. fej.)

1. Hear offers (halld meg az ajánlatot)

A hallgatás alapja. Adler harminc éve: "Is anyone anywhere taught how to listen?" A legtöbb embernek a beszéd ellentéte nem a hallgatás, hanem a várakozás. Egy tipikus vizsgálatban az orvosok a betegek többségét a beszéd első 18 másodpercében félbeszakítják.

A technika. Salit gyakorlata ("Amazing Silence"): a másik elmond valami fontosat, te végig a szemébe nézel, és tizenöt másodpercet vársz, mielőtt megszólalsz. Kellemetlenül intim, és épp ez a cél. A végső instrukció: "listen without listening for anything" — ne arra figyelj, amit hallani akarsz.

Az elv. Improvban nincs "kifogás legyőzése", mert nincs kifogás — csak ajánlat. Ha adománygyűjtőként 200 dollárt kérsz a sógorodtól, ritkán mond csak annyit, hogy nem: - "Bocs, nem tudok kétszáz dollárt adni." → ajánlat egy kisebb összegre. - "Most nem tudok adni." → ajánlat egy későbbi időpontra. - És a teljes mondat is ajánlat: hátha önkéntesként tud segíteni.

Johnstone: "Good improvisers seem telepathic; everything looks prearranged. This is because they accept all offers made."

→ perspective-taking (ez a szabály a ráhangolódáson ül)

2. Say "Yes and"

A "yes, but" lefelé pörget, a "yes and" felfelé. Az osztálytalálkozó-gyakorlat Las Vegasról ugyanazokból a kifogásokból kétféle kimenetet ad: a "yes, but"-tal a tervezés pörög, de senki nem mozdul; a "yes and"-del opciólista áll elő. Salit: "'Yes and' isn't a technique. It's a way of life."

Johnstone: "Those who say 'Yes' are rewarded by the adventures they have. Those who say 'No' are rewarded by the safety they attain."

→ buoyancy-and-explanatory-style (ez a szabály a pozitivitáson ül)

3. Make your partner look good

Roger Fisher (Getting to Yes, 1981) "principled negotiation"-je és Stephen Covey 4. szokása ("Think Win-Win", 25 M+ példány) ugyanezt mondja — de a "win-win" annyira elkopott, hogy a szó már nem mozdít. Az improv változata konkrétabb és cselekvésre fordítható: tedd jól ki a partneredet. Nem zéróösszegű: attól, hogy ő jól néz ki, te jobban nézel ki.

Miért kritikusabb ma, mint valaha: "Back then, unscrupulous sellers didn't have to worry so much about making buyers look bad. Buyers often had nowhere else to go and nobody to tell. Today, if you make people look bad, they can tell the world. But if you make people look good, they can also tell the world."

Alfred Fuller, a Fuller Brush alapítója, évtizedekkel az improv előtt: "Never argue. To win an argument is to lose a sale."

Salit: "In improv, you never try to get someone to do something. That's coercion, not creativity."

→ problem-finding (ez a szabály a tisztánlátáson ül)

Gyakorlatok

• Take five: jelölj ki egy napot (vagy egy órát), amikor minden válasz előtt öt másodpercet vársz. Lainie Heneghan "radical listening" tesztjei: befejezik-e a partnereid a mondataikat? Ki tudják-e teljesen fejteni a nézőpontjukat? Kapnak-e levegőt, mielőtt beszélni kezdesz?
• The Ad Game: 4-5 fő kitalál egy terméket és kampányt; minden mondat kötelezően "yes and"-del kezdődik.
• Word-at-a-time: 6-8 fő körben egyetlen-egy szót adhat hozzá egy közös történethez.
• "I'm Curious": válassz vitás témát; a partnered állást foglal, te csak kérdéssel válaszolhatsz. Három szabály: (1) nincs eldöntendő kérdés, (2) nincs álcázott vélemény, (3) a partnernek minden kérdésre válaszolnia kell. → calibrated-questions
• Hüvelykujj-gyakorlat: párban akaszd össze a jobb kezed ujjait, emeld fel a hüvelykujjad, és az egyetlen utasítás: "vidd le a partnered hüvelykujját." A legtöbben azonnal ujjbirkózni kezdenek — pedig meg is lehetne kérni, vagy ki lehetne akasztani a saját kezet. A kiindulás alapból verseny.

Feszültségek

• Rackham (spin-selling, objection-prevention) — ütközés a kifogáskezelésről. Pink a "kifogás legyőzését" elavultnak nevezi, mert a világ megváltozott. Rackham ugyanezt a következtetést méréssel hozza, más okból: a kifogások zöme az eladó saját advantage-mondataiból keletkezik, tehát a helyes válasz nem a kezelésük, hanem a megelőzésük (kérdéssel, az implicit igény explicitté fejlesztésével). A wiki állása: Rackham oksági magyarázata az erősebb; Pink "hallgasd meg ajánlatként" szabálya jó viselkedési fordítás arra, amit Rackham mér — de nem helyettesíti a feltárást. Ha az ajánlat meghallása után nincs implikációs kérdés, marad egy kedves beszélgetés lezárás nélkül.
• Voss (never-split-the-difference, calibrated-questions, tactical-empathy): meglepően közel van. Voss "nem"-je is ajánlat (a status quo védelme, nem végállapot → buyer-change-resistance); a kalibrált kérdés ("How am I supposed to do that?") pontosan az "I'm Curious" szabálya; a tükrözés és a címkézés a "hear offers" technikája. Ahol eltér: Voss szerint az "igen" veszélyes (elköteleződési igen, megerősítő igen, hamis igen), és a "That's right" a cél — vagyis Voss a "yes and"-et nem tekintené alapállásnak, mert a korai igen olcsó. Feloldás: a "yes and" a saját válaszodról szól (ne blokkolj), nem arról, hogy a másikból igent csikarj ki.
• Mikor rossz tanács a "yes and". Amikor az ajánlat elfogadása kötelezettséget teremt (ár, határidő, hatókör), a "yes and" hatókör-kúszássá válhat; és az improv szabálya nem ad eljárást a nem-elfogadható kérésre. Pink maga is jelzi: "there are certainly plenty of times in life to say No" — de ennek nincs kidolgozott helye a keretben.
• Bizonyíték. Ez a fejezet a könyv legkevésbé mért része: egyetlen kvantitatív adat sincs benne (az orvosi 18 másodperc kivételével). A tanácsok színházi gyakorlatból és egy tréner tapasztalatából jönnek. A wiki eszközként tartja, bizonyítékként nem.

Kapcsolódó

to-sell-is-human · new-abc-of-selling · perspective-taking · buoyancy-and-explanatory-style · problem-finding · calibrated-questions · objection-prevention · buyer-change-resistance · closing-techniques-dont-work · tactical-empathy · servant-selling