Visszacsatolás és előrecsatolás

Definíció. A feedback (visszacsatolás) egy cselekvés eredményének közlése: mi történt? A feedforward (előrecsatolás, a szabályozáselméletből kölcsönzött szó) azé az információé, amiből tudom, mit tehetek most. Norman a cselekvés hét szakaszához köti őket (→ seven-stages-of-action):

• Feedforward = a végrehajtás oldala. Eszközei: signifiers, design-constraints, natural-mapping és a conceptual-model.
• Feedback = az értékelés oldala. Eszközei: explicit információ a hatásról — és megint a fogalmi modell.

"Given the importance of feedback, it is amazing how many products ignore it." (DOET, 1. fejezet)

A négy szabály

1. Azonnali legyen. "Even a delay of a tenth of a second can be disconcerting." Ha túl hosszú, az ember feladja és elmegy — ami nemcsak bosszantó, hanem pazarló is: a rendszer kiszolgálja a kérést, mire a címzett már nincs ott. A modern rendszerek 0,1 másodpercen belül nyugtáznak (homokóra, forgó karika), és ahol becsülhető, időbecslést és folyamatjelzőt adnak.

Alulígérj. "Some studies show it is wise to underpredict" — ha a rendszer tartományt tud számolni, mutassa a tartományt, vagy ha csak egy szám fér ki, a leghosszabbat. Így az elvárást túlteljesíted. Ez a wiki psychophysics és uncertainty-aversion oldalainak pontos megfelelője terméktervezésben (Uber-térkép, metró-visszaszámláló).

2. Informatív legyen. A cégek spórolásból egyetlen olcsó lámpát vagy hangkeltőt tesznek a termékbe, és a különböző állapotokat villogásmintákkal kódolják. "What do all these different patterns mean? How can we possibly learn and remember them?" Ráadásul minden gyártó másképp — és néha ugyanaz a minta ellentétes dolgot jelent két gépen.

3. Ne legyen túl sok — a "hátsó ülésen ülő sofőr" probléma. "Too much feedback can be even more annoying than too little." Norman mosogatógépe hajnali háromkor csipog, hogy kész — pont azt a célt rontva el, amiért éjszakára időzítette. A folyamatos villogás, hangbemondás és csipogás nemcsak zavaró, hanem veszélyes: az emberek mindet kikapcsolják, és akkor a kritikus jelzés is elvész. Műtő, sürgősségi, atomerőmű-vezérlő, pilótafülke — mindenhol a vészhelyzetben egyszerre szólal meg minden, és a dolgozók értékes perceket töltenek a riasztások lekapcsolásával, mert a hang akadályozza a koncentrációt.

Norman szabálya: a visszajelzést tervezni és rangsorolni kell. A lényegtelen legyen feltűnésmentes, a fontos kapja meg a figyelmet — és vészhelyzetben még a fontosakat is rangsorolni kell.

4. Néha a hang az egyetlen csatorna. Az ajtózár kattanása, a rosszul csukódó ajtó bádogos hangja, a kilyukadt kipufogó, a teafőző füttye, a kenyérpirító kattanása, a porszívó hangjának emelkedése eltömődéskor, "the indescribable change in sound when a complex piece of machinery starts to have problems". A természetes hang azért informatív, mert az anyagok kölcsönhatásából keletkezik. A "beep" nem az.

A hiányzó hang esete: az elektromos autó

Norman Münchenben, országúton, csukott szemmel hallgatta a BMW elektromos prototípusait: hangdesignt értékeltek. Az elektromos autó csendes — az autórajongóknak ez tetszik, a vakoknak életveszélyes, mert hangból tudják, mikor lehet átmenni. Az amerikai NHTSA megállapította: a gyalogost nagyobb eséllyel üti el hibrid vagy elektromos autó, mint belső égésű — és a legveszélyesebb a lassú haladás, amikor szinte teljesen néma.

A NHTSA szabályozása (248 oldal) a 30 km/h alatti tartományra, az álló-bekapcsolt állapotra és a tolatásra ír elő hangot; 30 felett a gumizaj már elég. A kritériumok:

• Alerting — jelezze, hogy van itt egy jármű.
• Orientation — legyen belőle kivehető a hely, a hozzávetőleges sebesség és az irány (felém vagy tőlem).
• Lack of annoyance — ellentétben a szirénával, dudával és tolatóhanggal, ez folyamatosan szólni fog, tehát nem szabad idegesítőnek lennie.
• Standardization vs. individualization — a szabvány kell az értelmezhetőséghez, az egyediség kétszer is hasznos: biztonságilag (több autót lehet külön követni a kereszteződésben) és marketingileg.

És itt jön a marketinges rész, amit a wiki eddig nem rögzített: "The marketing divisions of automobile manufacturers thought that the addition of artificial sounds would be a wonderful branding opportunity, so each car brand or model should have its own unique sound." A Porsche hangszórókat tett a prototípusába, hogy a benzines modellek "throaty growl"-ját adja; a Nissan azon gondolkodott, madárcsicsergés legyen-e. A biztonsági szabályozásból márkajelzés-tervezési feladat lett. → sensory-branding, distinctiveness-vs-differentiation

A legszebb javaslat viszont a vakok csoportjától jött: tegyenek köveket a keréktárcsába. Álló autó: csend. Lassú gurulás: természetes kaparó hang. Gyorsabb: pergő, egyre sűrűbb kopogás. Elég gyors: a kövek a perem falához szorulnak, csend — de akkor már hallatszik a gumizaj. Norman: "I thought this was brilliant." (Az álló autó problémáját nem oldja meg.)

Hogyan alkalmazd

1. Minden felhasználói cselekvés kapjon nyugtázást 0,1 mp-en belül, és minden hosszú művelet folyamatjelzőt. Ha becsülsz időt, alulígérj.
2. Rangsorold a visszajelzéseket három szintre (feltűnésmentes / észrevehető / figyelmet követelő), és számold meg, hányféle jelzés érheti a vevőt egy nap alatt. A push-értesítés a mosogatógép hajnali csipogása.
3. A hallgatás is üzenet. Ha a rendszer nem mond semmit, a vevő azt tanulja, hogy nem történt semmi — és megismétli a cselekvést, erősebben. Ez a legdrágább hiba a checkoutban (dupla rendelés) és a tűzajtónál (halál).
4. Feedforwardot is adj, ne csak feedbacket. A "mit tehetek most?" kérdésre a válasz a jelölő és a korlát, nem a súgó.
5. Hangot tervezz, ne csipogást. Ha a hang informatív (anyagra utal, állapotot különböztet meg), márkaeszköz is lehet — a Nokia-csengőhang és a Kellogg's ropogása ugyanez a logika. → sensory-branding

Feszültségek

• Clear (atomic-habits, immediate-reward): a szokáshurok negyedik eleme a jutalom, és Clear szerint az azonnaliság dönt. Norman ugyanezt mondja mechanikusan, jutalom nélkül: a visszajelzés az elvárás feloldása, ami érzelmet termel (megkönnyebbülés vagy csalódás) a behavioral szinten. A wiki állása: Clear a motivációt, Norman a tanulást és kontrollérzetet magyarázza ugyanazzal a mechanizmussal; a kettő ugyanaz a huzal két végén. → habit-loop
• Norman vs. az engagement-KPI (infinite-scroll-and-engagement-metrics, sludge-and-dark-patterns): a "túl sok visszajelzés" tétele a push-értesítés-gazdaság kritikája, tíz évvel korábbról és nem etikai, hanem működési alapon: a mindent jelző rendszerben a fontos jelzés vész el. Harris és Eyal vitájához (→ manipulation-matrix) Norman azt teszi hozzá, hogy a riasztásfáradás magának a terméknek is árt.
• A "poor feedback can be worse than no feedback at all" ütközik a wiki uncertainty-aversion tételével (a nem tudás fáj jobban, nem a várakozás). Feloldás: Norman állítása szűkebb — a tartalmatlan visszajelzés (egy csipogás, egy villanás) rosszabb a semminél, mert figyelmet von el és szorongást kelt anélkül, hogy tájékoztatna; a tartalmas (Uber-térkép, becsült idő) mindig jobb.
• Módszertani. A 0,1 mp-es küszöb a HCI-irodalom bevett száma (Card–Moran–Newell, Nielsen), a könyv nem hivatkozza tételesen. A NHTSA-adat és -szabályozás valós dokumentum. A BMW-jelenet személyes beszámoló.

Kapcsolódó

the-design-of-everyday-things · don-norman · seven-stages-of-action · signifiers · conceptual-model · natural-mapping · design-constraints · norman-design-principles · slips-and-mistakes · uncertainty-aversion · immediate-reward · sensory-branding · punitive-vs-protective-brands