címke13 oldal

#customer-experience

fogalom Autonómia (a négy T: feladat, idő, technika, csapat)megalapozott
Autonómia: a négy T (feladat, idő, technika, csapat); ROWE (Best Buy +35%), Atlassian FedEx-nap és 20% (48 projekt), 3M 15% (Post-it), Google 20% (Gmail), Zappos szkript nélkül, homeshoring, Cornell…
fogalom Bizonytalanságkerülésmegalapozott
Bizonytalanságkerülés: a nem tudás fáj, nem a várakozás; Uber-térkép, metró-kijelző, HS2-alternatíva, pszichológiai holdraszállás. Voss: a "nem" és a kalibrált kérdés kontrollt ad, "how do I know…
fogalom Büntető vs. védő márka (punishment ↬ protection)vázlat
Büntető vs. védő márka: Ryanair-anatómia (Siegel+Gale 2. legrosszabb), 80/80-szabály, egyetlen negatív értékelés 80%, Y&R +391% kedvesség-elvárás, caveat venditor; Yarrow öt igénye (a kontroll a…
fogalom Csúcs-vég szabály és a két énvázlat
Csúcs-vég szabály és a két én: a kolonoszkópia-vizsgálat (154 beteg, valós idejű fájdalomjelentés) → a globális ítéletet a csúcs és a vég átlaga jósolja, az időtartam nulla súlyt kap; a…
fogalom Emberi hiba vagy rossz tervezés? (slip vs. mistake)vázlat
Emberi hiba vagy rossz tervezés? Az ipari balesetek 75-95%-át emberi hibának tulajdonítják — "if the number were 1 to 5 percent, I might believe that people were at fault". Slip (capture…
fogalom Jobb vevők, nem jobb termék (a vevő az innováció)vázlat
"A termék nem az innováció, a vevő az; a legjobb vevőkkel rendelkező cég nyer"; Schrage (a vevőnek teremts vagyont), Apple 3%-os mélypont, Ritz-Carlton, Dell nurture +25%, P&G, Las Vegas mint…
fogalom Megaláztatás (a státusz ellentéte)vázlat
Megaláztatás mint a státusz ellentéte: a négy feltétel, és hogy a negyedik ("elveszik a jogod, hogy státuszt igényelj") a döfés — ez a hiányzó magyarázat arra, miért reagál a vevő aránytalanul egy…
fogalom Visszacsatolás és előrecsatolás (feedback, feedforward)vázlat
Visszacsatolás és előrecsatolás: 0,1 mp-es küszöb, alulígérj az időbecslésnél, informatív legyen (ne villogásminta), és ne legyen túl sok ("backseat driver", riasztásfáradás a műtőben és a…
keretrendszer A cselekvés hét szakasza és a két szakadékvázlat
A cselekvés hét szakasza (cél → terv → specifikálás → végrehajtás → észlelés → értelmezés → összehasonlítás) és a két szakadék (Gulf of Execution / Gulf of Evaluation); hét kérdés hét tervezési…
keretrendszer Brand Commitment Scale (márkalétra)vázlat
Márkalétra a tölcsér helyett: elégedettség → elragadtatás → elköteleződés → felhatalmazás, nyolc kérdés, 20-100 pont, a felhatalmazás 4× súllyal, ~1000 minta; a tölcsér öt hibás feltevése; Havas MBi…
keretrendszer Brand Experience Map (touchpoint-térkép)vázlat
Touchpoint-térkép: a fraktál-elv ("minden élmény a márka kicsiben; ami nem tükrözi, húzd ki"), a legkevesebb de legbeszédesebb pont, 1-5 pontozás transzcendens élményre, négy negyed (felszínes/mély ×…
keretrendszer Norman hét tervezési alapelve (checklist)vázlat
Norman hét tervezési alapelve ellenőrzőlistaként (discoverability, feedback, conceptual model, affordances, signifiers, mappings, constraints) + a hibakezelés három záróelve; audit-használat ("melyik…
könyv The Brand Flipmegalapozott
Marty Neumeier, The Brand Flip (2015): a márka a vevőé, nem a cégé ("a brand isn't what you say it is, it's what they say it is"); a régi modell (cég → márka → vevő) megfordítva: a cég vevőket…