---
title: Never Split the Difference
type: book
author: Chris Voss, Tahl Raz
year: 2016
aliases: ["Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It", Chris Voss, Voss, Tahl Raz, tactical empathy, taktikai empátia, FBI negotiation, túsztárgyalás, Black Swan Group]
tags: [negotiation, sales, persuasion, behavioural-economics, pricing, b2b]
ingest_status: done
chapters_done: "1-10, 12"
updated: 2026-09-08
status: solid
---

# Never Split the Difference — Chris Voss, Tahl Raz (2016)

**Tézis.** A tárgyalás nem racionális problémamegoldás, hanem érzelmi játszma, és ezért nem a logika és a BATNA dönti el, hanem az, hogy a másik fél *biztonságban és kontrollban* érzi-e magát. Voss, az FBI volt vezető nemzetközi emberrablási tárgyalója szerint a *Getting to Yes* (Fisher–Ury, 1981) racionális, "válaszd el az embert a problémától" iskolája a túszhelyzetekben megbukott (Ruby Ridge 1992, Waco 1993), mert ott az érzelem *maga* a probléma; a Kahneman–Tversky-féle viselkedési közgazdaságtan és a pszichoterápia (Rogers) adta az új eszköztárat. A módszer magja a **taktikai empátia**: a másik nézőpontjának felismerése és *kimondása* (tükrözés, címkézés, vádaudit, összegzés) addig, amíg "that's right"-ot nem mond; a "nem" mint a biztonság szava, amivel a tárgyalás *kezdődik*; a **kalibrált "hogyan / mi" kérdések**, amelyek a másikat a *te* problémád megoldására fogják be, miközben a kontroll illúzióját adják; a valóság "meghajlítása" horgonnyal, tartománnyal, pontos számokkal, határidővel és a veszteségkerüléssel; az **Ackerman-alku** (65–85–95–100%); és a "fekete hattyúk", a három-öt rejtett információ, ami mindent megváltoztat. A cím tétele: a felezés ("egyik cipő fekete, a másik barna") a legrosszabb kimenet; "no deal is better than a bad deal". A könyv tíz fejezete egy-egy túszesettel nyit (Chase Manhattan, Harlem, Fülöp-szigetek, Haiti, Dos Palmas, Ecuador, Rochester), majd üzleti és hétköznapi esetekkel folytatja; a függelék a tárgyalási egylapos.

## Kulcsgondolatok

- [[tactical-empathy]] — Taktikai empátia: aktív hallgatás mint harcművészet; lassítás ("ha beszél, nem lő"); a három hang (késő esti FM DJ, játékos, érvényesítő); tükrözés (az utolsó 1-3 szó, +70% borravaló); címkézés ("úgy tűnik…", Lieberman amygdala-adata, Harlem hat óra); vádaudit ("azt fogod gondolni, hogy…", Anna 1 M$); összegzés = parafrázis + címke → **"that's right"** (Sabaya négy hónapos "háborús kártérítése" eltűnt); "you're right" = lerázás; feltevés helyett hipotézis; 7-38-55.
- [[no-oriented-questions]] — A "nem" a biztonság és az autonómia szava, vele *kezdődik* a tárgyalás (Camp "vétójoga"); három igen (hamis, megerősítő, elköteleződő); "Is now a bad time to talk?"; Marti "Do you want the FBI to be embarrassed?"; Ben Ottenhoff nem-szkriptje +23%; a szándékos félrecímkézés; "Have you given up on this project?" e-mail; "no 'No' means no go".
- [[calibrated-questions]] — Dos Palmas kudarcából a pittsburghi drogdíler "how do I know she's all right?"-ja: a kalibrált (nyílt, de célzott) kérdés viszonzás nélkül szerez, a másik a saját energiájával oldja meg a *te* problémád (Dutton: "unbelief" felfüggesztése); "how am I supposed to do that?"; csak "mi" és "hogyan", a "miért" vádol; a négy lépcsős "nem" a szó nélkül; önkontroll ("harapd el a nyelved"); Julie és José 5 M$ → 16 500 $.
- [[guarantee-execution]] — "Yes is nothing without How": a végrehajtást a másik saját szavaival írasd le ("How will we know we're on track?"); "I'll try" = "plan to fail"; hármas szabály; az asztal mögötti szereplők (a floridai tréningüzletet az érintett igazgató ölte meg); Pinocchio-hatás és névmások; a "Chris-kedvezmény"; a börtönlázadás walkie-talkie-ja.
- [[bending-reality]] — Ne alkudj felezéssel; a határidő kétélű (Haiti péntek; Cohen Japánban vs. Don Moore: mondd meg a határidőd); a méltányosság irracionális ereje (ultimátumjáték, Robin Williams és az Aladdin, Irán, NFL "fair offer"); kilátáselmélet-taktikák: érzelmi horgony a veszteségre (UAE-alvállalkozók 2000 → 500 $/nap), engedd, hogy a másik horgonyozzon, tartomány ("bolstering range"), nem-pénzügyi tételek (Memphis címlap), páratlan számok (4 751 $), meglepetés-ajándék; fizetéstárgyalás (Angel Prado +50%).
- [[ackerman-bargaining]] — Az FBI alkumodellje (Mike Ackerman, Raiffa jóváhagyásával): cél → 65% → 85 → 95 → 100%, csökkenő lépésekkel, közte empátia és "nem" a szó nélkül, a végén pontos, nem kerek szám és egy nem-pénzügyi tétel; 4Runner 36 000 → 30 000 $; Mishary lakbére 2 100 helyett 1 829 $; Farouq 300 → 750 $; Bruno részvényei 30 812 → 23 567 €.
- [[negotiator-types]] — Analitikus / alkalmazkodó / érvényesítő: idő = felkészülés / kapcsolat / pénz; a csend három jelentése; "I am normal"-paradoxon (66% eséllyel más a típus); Williams: a hatékony ügyvédek 75%-a kooperatív; az ütés elviselése (extrém horgony, Tyson), a visszaütés (valódi düh, stratégiai sértődés, "miért"-kérdés a saját oldaladra fordítva, én-üzenetek); "no neediness".
- [[black-swans-in-negotiation]] — Unknown unknowns: Griffin 1981 (az első túsz, akit határidőre öltek meg: "suicide by cop"); minden félnek 3+ fekete hattyúja van; három tőkeáttétel (pozitív, negatív, normatív); a másik "vallása" (Dwight Watson és a harmadik nap hajnala); hasonlósági elv ("stewardship"); Langer "because" 60 → 90%+; "nem őrült, hanem nyom": rosszul informált, korlátozott, más érdekű (Malhotra–Bazerman); személyes találkozó és őrizetlen pillanatok; Charleston 4,3 → 3,6 M$. (Nem azonos Taleb [[the-black-swan]] könyvével; Voss a metaforát kölcsönzi.)
- [[negotiation-one-sheet]] — A tárgyalási egylapos öt szakasza (cél, összegzés, címkék/vádaudit, kalibrált kérdések, nem-pénzügyi ajánlatok) + az Ackerman-terv + a kérdéslisták; a BATNA-kritika ("aiming low", "wimp-win"); "you fall to your highest level of preparation".
- [[chris-voss]] — A szerző: Kansas City-i járőr → FBI SWAT → JTTF → HelpLine-önkéntes → New York-i Crisis Negotiation Team → CNU, vezető nemzetközi emberrablási tárgyaló (Schilling 2000, Dos Palmas 2001, Haiti, Ecuador, Watson 2003); 2008-tól The Black Swan Group, Georgetown/USC/Harvard oktató.

## Említésre méltó bizonyítékok és esetek

| Állítás | Bizonyíték (fejezet) |
|---|---|
| A kalibrált kérdés a Harvard-módszert veri | Mnookin–Blum "elraboltuk a fiát" szerepjáték: "How am I supposed to do that?" három percig; 2006-os Winter Negotiation Course (144 hallgató, Sheila Heen): Andy teljes tartalékát elvitte "három-négy nyílt kérdés ismétlésével" (1) |
| A racionális iskola a túszhelyzetben megbukott | Attica 1971 (39 halott), München 1972, Giffe-gépeltérítés 1971 → *Downs v. United States* (1975): "reasonable attempt at negotiations must be made"; Ruby Ridge, Waco → Heymann-jelentés 1993, CIRG 1994; Lanceley–Noesner oaklandi kérdése 35 rendőrnek: klasszikus alku 0, érzelmi krízis mindenki (1) |
| A hang és a tükör működik | Chase Manhattan, 1993. szept. 30.: DJ-hang ("Joe's gone, you're talking to me now"), tükör ("We chased your driver away?") → Watts "kihányta" az információt; Bobby Goodwin "I trust you, Joe" (2). Wiseman pincérei: a tükröző pincérek borravalója 70%-kal magasabb, mint a dicsérőké (2) |
| A címke lecsendesíti a félelmet | Lieberman 2007 fMRI: az érzelem megnevezése az amygdaláról a racionális területekre viszi az aktivitást (3); Harlem 1998: hat óra "it looks like you don't want to go back to jail" → három szökevény kijön: "you calmed us down" (3); Stephens–Hasson 2010 neurális összehangolódás (3) |
| A vádaudit engedményt hoz a kapcsolat romlása nélkül | Anna és az ABC Corp.: 9 → 5,5 → 3 fő, "you're going to think we are the big, bad prime contractor" → +1 M$ és "you are not the Big Bad Prime" (3); TJ Redskins-szkriptje: minden hátralékos bérletes fizetési tervet kötött (3) |
| A "nem"-re irányuló kérdés jobb konverziót ad | Ben Ottenhoff republikánus adománygyűjtő szkriptje: az igen-lánc helyett a nem-lánc +23% (4); Marti Evelsizer megtartotta az állását egy kérdéssel (4) |
| Az összegzés "that's right"-ja fordulópont | Schilling-ügy, 2000: Sabaya négy hónapig 10 M$ "háborús kártérítést" követel; Benjie kétoldalas szkriptje (csend, minimális bátorítás, tükör, címke, parafrázis, összegzés) → egy perc csend, "that's right", a pénzkövetelés eltűnik; Sabaya utólag: "I was going to hurt Jeffrey… whatever it was, it worked" (5) |
| A viselkedésváltás ritka | Szívműtött betegek: két év után >90% nem változtatott az életmódján; Carl Rogers feltétel nélküli pozitív elfogadása és a BCSM (aktív hallgatás → empátia → rapport → befolyás → viselkedésváltás) (5) |
| A határidő és a "méltányosság" irracionális | Haiti 2004 után 8-10 emberrablás naponta, hétfőn csúcs, péntekre "bulipénz"; 150 000 $ → 50 000 → 25 000 → 3 000 (horgony) → 10 000 → 4 751 → 7 500 → 4 751 + CD-lejátszó, a nagynéni hat óra múlva otthon (6, 9). Ultimátumjáték: senki nem ajánl 1 dollárt; Robin Williams 75 000 $-ért adta a Dzsinn hangját, az *Aladdin* 504 M$-t hozott, Disney Picassót küldött; Irán >100 Mrd $ szankció egy 2%-os energiaprogramért; NFL-lockout: "we've given the players a fair offer" a könyvek megnyitása helyett (6) |
| A horgony és a tartomány mozgat | Chandler 150 $/hét kért, Wilder 750-et akart adni; Jerry 110 000 $-t kért, mindenki más 125 000-et kapott; Ames–Mason 2015 (Columbia): a tartományt mondó jelentkezők többet kapnak, főleg "bolstering range"-dzsel; Angel Prado: 31 000 $ horgony → "134,5–143 ezer" → 120 → 127 → 134 500 $ és "I'll fight to get you this salary" (6) |
| A rejtett határidő rontja az alkut | Don A. Moore (Berkeley): a határidő elhallgatása növeli a patthelyzet kockázatát, a felfedése jobb alkut ad; Cohen egyhetes japán útja (6) |
| A "hogyan" kérdés viszonzás nélkül szerez | Pittsburgh: "Hey, dog, how do I know she's all right?" → tíz másodperc csend → "I'll put her on the phone" (7); Ecuador 2003: Julie minden követelésre kérdéssel válaszol, 5 M$ → 16 500 $, a tárgyaló minden kérdéssel visszagyalogol a dzsungelbe, az őrök elszélednek, José megszökik (8); Manila 2004: "When we run out of money, what will happen?" → "It will be all right" (8) |
| Kudarc is van | Dos Palmas 2001–2002: "all-out war" elnöki nyilatkozat, botrányos rajtaütések, a 300 000 $ váltságdíj elveszik ("600 dollár hiányzik"), Sobero lefejezve, Martin Burnham baráti tűzben hal meg; a viszonzás-félelem miatt sosem kértek életjelet (7) |
| A végrehajtás külön munka | St. Martin Parish börtönlázadás: a walkie-talkie-t egy SWAT-os elkobozza, tizenöt perc "ujjlevágás"-fenyegetés (8); a floridai tréning-üzletet a CEO és a HR-vezető igenje után az érintett divízióvezető öli meg (8) |
| Az Ackerman-modell működik alkuhelyzetben | 4Runner: 36 000 → 34 000 → 32 500 → 30 000 $, négy "I'm sorry, I just can't"-tal (9); Mishary: emelés 1 850 → 2 000/2 100 helyett 1 730 → 1 790 → 1 810 → 1 829 $ elfogadva ("you must be an accountant") (9); Farouq 300 → 500 → 750 $ (kért: 737,50) (9); Bruno: 30 812 → 28 346 → 25 000 € → 23 567 € (15 321,37 előre) elfogadva egy órán belül (8) |
| A tárgyalási stílus nem jelent hatékonyságot | Williams 1983 (ügyvédek két városban): 65% kooperatív, 24% érvényesítő; a hatékonyak 75%-a kooperatív, 12%-a érvényesítő (9); Sinaceur–Tiedens 2006: a valódi düh növeli a részesedést, a színlelt visszaüt; Ames–Wazlawek 2014: a stratégiai sértődés célpontja túlzottan érvényesítőnek látja magát (9) |
| A fekete hattyú mindent felülír | Rochester, 1981. jún. 17.: Griffin kilenc túsz, "after the police take my life" a fel nem olvasott levélben, Margaret Moore 15:00-kor agyonlőve (10); Dwight Watson traktora a National Mallon, 2003. március: veterán ("három nap után becsülettel visszavonulhat") + hívő keresztény → "holnap a harmadik nap hajnala" → "I'll come out" 48 óra után (10); Charleston: a bróker elszólása ("a tulaj atlantai és savannah-i jelzálogait fizeti") → 4,3 M$ kérés, 3,4 M$ horgony, 3,6 M$ zárás (10) |
| A "because" működik | Langer 1978 fénymásoló: indok nélkül 60%, bármilyen indokkal >90% (10) |
| A felkészülés megtérül | "legalább 7:1" időmegtérülés a saját cég tapasztalata szerint; a hangszórók: 100 $ minimumra fókuszálva 100-at kapsz, 150-es céllal többet (függelék) |

## Kritika és korlátok

- **Anekdotikus, saját esettár, ellenőrizhetetlen sikerarányok.** "Scripts like this have a 90 percent success rate", "we never had it backfire", "the email that *always* works", "that approach has never failed me" — egyetlen szám sincs kontrollal vagy mintával; a hallgatói e-mailek ("Holy crap, this stuff actually works!") a Gap Selling ARMS-esetének párja. Az egyetlen becsületes kudarc (Dos Palmas) a *régi* módszer kudarca; az új módszer kudarcáról nincs eset. Az ecuadori siker maga a szöveg szerint is részben szerencse (José megszökött; Voss "worried that our winning had less to do with our brilliant strategy than with dumb luck"), amit a debrief utólag igazol.
- **FBI-esetek vs. üzleti alkuk: a tőkeáttétel aszimmetriája.** Az emberrablónak *egy* vevője van és időre dolgozik; a haiti "bulipénz"-modell, a Manila-i taxis és a kolumbiai gerillák mind olyan ellenfelek, akiknek nincs alternatívájuk. Az üzleti példák is ilyenek: Bruno részvényeire "nem volt piac" (Voss maga jelzi: "might not have been a great idea… if there'd been another buyer"), a 4Runner-kereskedő kvótára hajt, a bérbeadó üres lakást kockáztat. Ahol a másiknak jó BATNA-ja van, az extrém horgony és a négylépcsős "nem" könnyen az asztaltól való felállással végződik; Voss ezt a "reputation precedes you" figyelmeztetéssel kezeli, adat nélkül. → [[negotiator-types]], [[ackerman-bargaining]]
- **A tudomány idézése laza.** Tversky nem közgazdász, hanem pszichológus, és a páros nem a Chicagói Egyetemen dolgozott (Thaler igen); a "framing effect" példája (90 → 100% vs. 45 → 55%) valójában a bizonyossági hatás; "több mint 150 torzítás" népszerűsítő szám. A Mehrabian-féle 7-38-55 Voss saját bevallása szerint is "attitűdformálásra" vonatkozik, mégis "hasznos arányként" használja. A pincér-tükrözés (+70%) forrásként "Wiseman" áll, a jegyzetekben nincs hivatkozás (az ismert tükrözés-borravaló kísérlet van Baarené, 2003). A Kahneman-idézetek pontosak ("people are neither fully rational nor completely selfish"), de a rendszer 1/2 modellt Voss úgy olvassa, mintha a rendszer 1 *irányítható* lenne a kérdések formájával, ami erősebb állítás, mint Kahnemané → [[daniel-kahneman]], [[autopilot-and-pilot]].
- **Univerzalitás-állítások bizonyíték nélkül.** "'Why' is always an accusation, in any language"; az e-mail-kérdés "működik arab és kínai kultúrában is"; a hang hatása "cross-cultural and never lost in translation". Egy-egy anekdota, nem mérés; a kultúrközi tárgyalási irodalmat a könyv nem idézi.
- **A három tárgyalótípus tanácsadói termék.** Az analitikus/alkalmazkodó/érvényesítő felosztás "a fiam, Brandon vezette" konszolidálás, validálás nélkül, egy letölthető PDF-fel; a Williams-adat (1983) csak azt mondja, hogy a kooperatív stílus hatékonyabb, a hármas tipológiát nem támasztja alá. → [[negotiator-types]]
- **A "valóság meghajlítása" és a manipuláció.** A kontroll *illúziója*, az "érzelmi horgony egy veszteségre", a szándékos félrecímkézés, a "színpad" (Anna és Mark próbái) és a "hamis számolás" (Mishary tollat kér) a manipuláció-határon járnak; Voss válasza ("az emberi psziché ilyen, ezt használni racionális") ugyanaz, mint Sutherlandé, és ugyanúgy az alkalmazóra bízza a határt. A wiki etikai mércéje ([[manipulation-matrix]], Handley "promise what you deliver") itt is áll: a címke legyen igaz, a horgony ne hazudjon a piacról.
- **A *Getting to Yes* elleni szalmabáb részleges.** Voss maga is BATNA-t használ (a függelék csak a *fókuszt* veszi le róla), az "érdek vs. pozíció" különbség Fisher–Ury-tól van, a "válaszd el az embert a problémától" nála "az ellenfél a helyzet, nem a személy" néven visszatér. Ami valóban új: a "nem" felértékelése (Camp nyomán), a kalibrált kérdés, a vádaudit, a "that's right" mint mérföldkő, és a viszonzás-csapda elkerülése.
- **Sharp és a wiki hatóköre.** A könyv a *tárgyalási helyzetről* szól: két fél, nagy tét, ismétlődő kontaktus; a márka növekedéséhez ([[how-brands-grow]]) semmit nem mond, és a tömegpiaci vevővel nem tárgyalunk. A wikiben a B2B-értékesítés, az árazási alku, a beszerzés és a partnerkapcsolat oldala, a Gap Selling feltárása *után* és a Monetizing Innovation árintegritása *mellett* → lásd a feszültségeket a [[calibrated-questions]], [[bending-reality]] és [[ackerman-bargaining]] oldalakon.

## Kinek érdemes elolvasni

Mindenkinek, aki egy-egy nagy tétű beszélgetést visz: B2B-értékesítőnek és beszerzőnek (3., 4., 7., 8. fejezet a nem-nel, a címkével és a kalibrált kérdéssel; a 9. az alkuhoz; a függelék felkészüléshez), ügynökség- és szabadúszó-vezetőnek (a késedelmes számla "How am I supposed to do that?"-ja, a Memphis-címlap nem-pénzügyi cseréje), termékvezetőnek a belső tárgyalásokhoz ("When you originally approved this trip, what did you have in mind?"), és mindenkinek, aki fizetést tárgyal (6. fejezet vége). Marketingesnek a 4. fejezet (a "nem"-re irányuló CTA és e-mail) és a 10. (a vevő "vallása" és a fekete hattyúk mint a rejtett ok feltárása) a legtöbbet érő. A wikin belül a *tárgyalás és a beszélgetésvezetés* alapkönyve: a Gap Selling megmondja, *mit* kell megtudni (rés, hatás, gyökérok), Voss azt, *hogyan* beszélj, hogy a másik elmondja és maga ajánlja a megoldást; a Monetizing Innovation az árat és az árintegritást, Voss az egyszeri alku mechanikáját adja. A meggyőzés elveihez az Influence ([[robert-cialdini]]) a forrás; Voss csak használja őket.

## Fejezettérkép

1 (1. fej.) Az új szabályok: Mnookin–Blum szerepjáték, a 2006-os harvardi kurzus (Andy), a túsztárgyalás története (Attica, München, Giffe, *Downs*), *Getting to Yes* vs. Kahneman–Tversky, Waco után CIRG, taktikai empátia, "life is negotiation", a könyv terve. 2 (2) Légy tükör: Chase Manhattan 1993 (Watts, Goodwin), feltevés vs. hipotézis, Miller 7±2, "két skizofrén egy pirulával", lassítás, a három hang, tükrözés (Wiseman-pincérek), a főnök két másolata, Oprah. 3 (3) Ne érezd, címkézd: Harlem 1998, taktikai empátia definíciója, neurális rezonancia, Clinton-idézet, címkézés szabályai (Lieberman), mogorva nagypapa, "Bless me, Father", TJ Redskins-szkriptje, Girl Scouts-adományozó, vádaudit ("sixty seconds or she dies", Anna és ABC), Ryan a repülőtéren. 4 (4) Óvakodj az igentől, uralj a nemet: a telemarketinges, Amy Bonderow, "a lieutenant's job is to say No", Camp vétójoga, a nem hét jelentése, három igen, HelpLine (Daryl, Jim Snyder), Marti Evelsizer, a nem öt képessége, Ben Ottenhoff +23%, Cuban, félrecímkézés, "no No means no go", az e-mail-mágia. 5 (5) A két szó: Schilling-ügy, CNU, BCSM, Rogers, 90% szívbeteg, Sabaya 10 M$, Benjie "you hate Sabaya", a hat aktív-hallgatási eszköz, "that's right" vs. "you're right" (Brandon), gyógyszer-képviselő, koreai hallgató, Emily. 6 (6) Hajlítsd meg a valóságukat: Haiti, ne alkudj felezéssel (cipők), határidők (Cohen, Moore, NBA), "no such thing as fair" (ultimátumjáték, Damasio, csuklyásmajmok, Williams, Irán, NFL, az F-szó három használata), *Rainmaker* (mit ad el a bébiszitter), bögre és 20 $, kilátáselmélet, hat taktika (érzelmi horgony, a másik menjen először, tartomány, nem-pénzügyi, páratlan szám, ajándék), Haiti 4 751 $, fizetéstárgyalás (Angel Prado). 7 (7) A kontroll illúziója: Dos Palmas, "there is always a team on the other side", a viszonzás-félelem, Pittsburgh "how do I know", Dutton unbelief, a NYT-orvos, a PR-tanácsadó, a kalibrálás szabályai ("mi", "hogyan", a "miért" tilalma), a hét standard kérdés, a főnök és a Harvard-út, a marketingstratéga bukott 8 lépéses szkriptje, önkontroll, túszmentalitás. 8 (8) Garantáld a végrehajtást: St. Martin Parish, "Yes is nothing without How", Ecuador (Julie, José), forced empathy, Kelly számlája, "how will we know we're on track", "I'll try", az asztal mögöttiek (Florida), Alastair Onglingswan, 7-38-55, hármas szabály, Pinocchio, névmások, a Chris-kedvezmény, a négylépcsős nem, Jesus és Joaquin (Bruno). 9 (9) Alkudj keményen: 4Runner, Keenon tükre, a három típus, "I am normal", ZOPA-kritika, Tyson, Farouq, valódi düh és stratégiai sértődés, "miért" a saját oldalra, én-üzenetek, no neediness, Ackerman-modell, Haiti-piaci árak, 1,99, Mishary lakbére. 10 (10) Találd meg a fekete hattyút: Griffin 1981, Taleb és a három tudásfajta, három tőkeáttétel, Watson és a harmadik nap, hasonlósági elv (stewardship), Leonsis, Langer "because", "they're crazy" három hibája (Malhotra–Bazerman: rosszul informált, korlátozott, más érdek; Coca-Cola-kontakt), face time, őrizetlen pillanatok, Charleston, a konfliktustól való félelem. 11 Köszönetnyilvánítás (kihagyva). 12 Függelék: a tárgyalási egylapos öt szakasza, BATNA-kritika, "wimp-win", kérdéslisták. 13 Jegyzetek (hivatkozásokhoz átfutva). 14-16 Index, szerzők, credits (kihagyva).